一、軟件概述

企業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶關系管(guan)理(li)(li)的(de)核心思想，集中(zhong)解決了CRM培(pei)訓教育過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)種種缺(que)憾，并且靈活運用(yong)WEB技術開發而成(cheng)。整(zheng)個(ge)教學(xue)系統的(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)以客(ke)(ke)(ke)戶生(sheng)命周期(qi)管(guan)理(li)(li)為主線，涵蓋了企業(ye)“銷(xiao)售(shou)、營(ying)銷(xiao)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)信息(xi)化”、“客(ke)(ke)(ke)戶溝(gou)通集成(cheng)自動化”與(yu)(yu)“客(ke)(ke)(ke)戶信息(xi)智能分(fen)析”等功能，實(shi)現了市場、營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等環(huan)節的(de)協同工(gong)作(zuo)。同時，基于WEB的(de)操(cao)作(zuo)模式，讓操(cao)作(zuo)者(zhe)在實(shi)踐與(yu)(yu)真實(shi)環(huan)境(jing)之中(zhong)學(xue)習體會CRM的(de)精髓(sui)，完善CRM理(li)(li)論知(zhi)識的(de)體系。 本軟(ruan)件按用(yong)戶類型分(fen)管(guan)理(li)(li)員、教師、學(xue)生(sheng)三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗一 實(shi)驗準備(bei)

登陸CRM系統，首先要根據實(shi)際(ji)情況對CRM教學系統的相關參數進行(xing)配置，這樣便于(yu)以后(hou)對系統用戶和信息進行(xing)管理和控(kong)制(zhi)。點擊“設置”進行(xing)系統設置。

管理員資料修改

管理員是整個系統的最高權限擁有者，為了防(fang)止惡(e)意(yi)和(he)非惡(e)意(yi)的破壞(huai)，建(jian)議重新設置(zhi)并保存好管理員的用(yong)戶(hu)名與登陸密(mi)碼(ma)。

組織資料設置

管理員可以根據實際情況(kuang)進入“設(she)置”，選擇“組織結構資料”，按(an)照您的需要修改組織結構的資料。

工作崗位設置

工作(zuo)崗位(wei)是系統(tong)用(yong)戶管(guan)理(li)的基本框架之一(yi)(yi)，因此設置好組(zu)織的工作(zuo)崗位(wei)結構(gou)是十分(fen)重要的。在(zai)工作(zuo)崗位(wei)設置中(zhong)，上級(ji)崗位(wei)用(yong)戶總是可(ke)以讀寫他所領(ling)導的下級(ji)崗位(wei)用(yong)戶擁有(you)的客戶、聯系人、線索(suo)、機會等信息。例(li)如，為了(le)方便以班(ban)級(ji)為單位(wei)對用(yong)戶進行(xing)統(tong)一(yi)(yi)管(guan)理(li)，可(ke)以按班(ban)級(ji)進行(xing)崗位(wei)設置：

指定“教師”崗(gang)(gang)位用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)最(zui)高級用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可(ke)(ke)以(yi)查(cha)(cha)看系(xi)統所有用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)信(xin)息；“教師”下設三個崗(gang)(gang)位（班級），其(qi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)別查(cha)(cha)看三個班級的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息；每個班級又下設不(bu)同(tong)的(de)部門(men)，作(zuo)為(wei)部門(men)經(jing)理級的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)選擇(ze)該(gai)崗(gang)(gang)位，其(qi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以(yi)查(cha)(cha)看該(gai)部門(men)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)信(xin)息；部門(men)下設業(ye)務員崗(gang)(gang)位，是作(zuo)為(wei)系(xi)統的(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)崗(gang)(gang)位。管理員設置好如上的(de)工作(zuo)崗(gang)(gang)位結構后，對注冊(ce)的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)按照不(bu)同(tong)的(de)班級和(he)權限分(fen)配不(bu)同(tong)的(de)崗(gang)(gang)位可(ke)(ke)以(yi)方便的(de)管理每個班級的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共享(xiang)模式(shi)的設置(zhi)在(zai)前面功能(neng)介紹里已經詳細(xi)描(miao)述過，在(zai)系統(tong)啟用之前管理員(yuan)要根(gen)據需要設置(zhi)好客戶/聯系人(ren)、線索、機會、文檔的共享(xiang)模式(shi)。

信息添加

為了擴(kuo)充系(xi)統的實(shi)用性，管理(li)員可(ke)以進入(ru)產品類別(bie)和產品列表(biao)頁，為系(xi)統添加新的產品類別(bie)和產品。

進(jin)行以上幾(ji)項相(xiang)關配置之后，CRM實(shi)驗(yan)系統已經可以正式(shi)投入使用。

實驗二 學生注冊

開始(shi)實驗還需(xu)要注冊(ce)(ce)(ce)一個用戶作為您進入CRM系統的(de)身份證明(ming)。點擊首頁的(de)注冊(ce)(ce)(ce)進入注冊(ce)(ce)(ce)頁面(mian)。

填寫好要注(zhu)冊的用戶信(xin)息，確(que)定后提交申請。注(zhu)意(yi)：所有的注(zhu)冊申請都必須(xu)通過(guo)管(guan)理員的審核。

管理(li)員(yuan)審核(he)用戶(hu)的(de)注冊申請，同(tong)時根據不(bu)同(tong)用戶(hu)指定不(bu)同(tong)的(de)工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)和用戶(hu)角色(se)。這樣(yang)，該用戶(hu)才能成為系統的(de)合法用戶(hu)從(cong)首頁登(deng)錄(lu)CRM系統。根據管理(li)員(yuan)分配的(de)崗(gang)位(wei)(wei)角色(se)，學生可以(yi)操(cao)作(zuo)整個CRM系統的(de)不(bu)同(tong)功能模(mo)塊。

實驗三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)：作為一名(ming)市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)，不僅需(xu)要(yao)調用一切(qie)手(shou)段調查(cha)市(shi)(shi)場(chang)(chang)的需(xu)求(qiu)走向，為企(qi)業(ye)今(jin)后的產品開發和服(fu)務(wu)內(nei)容(rong)作出預(yu)測；同時(shi)，還(huan)要(yao)不斷拓廣企(qi)業(ye)的市(shi)(shi)場(chang)(chang)份額，通(tong)過(guo)各種(zhong)宣傳關懷活動，發現潛在客(ke)戶(hu)(hu)機會，為企(qi)業(ye)的銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)打(da)好基礎。在CRM系統中，通(tong)過(guo)對客(ke)戶(hu)(hu)信息(xi)的統一處理分(fen)析，幫助企(qi)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)更(geng)好地了解客(ke)戶(hu)(hu)購買行(xing)為習慣(guan)和掌握市(shi)(shi)場(chang)(chang)趨(qu)勢(shi)，為企(qi)業(ye)配置時(shi)間和資源提(ti)供(gong)優秀的決策支持。你可(ke)以通(tong)過(guo)對現有“客(ke)戶(hu)(hu)”進行(xing)跟(gen)蹤調查(cha)、查(cha)看以往的銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)“機會”記(ji)錄或者(zhe)開展新(xin)的“市(shi)(shi)場(chang)(chang)拓廣”活動以及“報表(biao)”的智能分(fen)析等來(lai)提(ti)取所(suo)需(xu)要(yao)的市(shi)(shi)場(chang)(chang)信息(xi)，從中發現新(xin)的“線(xian)索”，為企(qi)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)、產品和銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)決策服(fu)務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務”中添加多條線索。

2.每位學生至少錄入10位客(ke)戶資料。

3.添加聯系人(ren)(ren)，聯系人(ren)(ren)與客(ke)戶關聯，添加的聯系人(ren)(ren)必須是客(ke)戶。

4.添加(jia)銷售機(ji)會(hui)，銷售機(ji)會(hui)也與客戶關(guan)聯，從客戶端選擇完成資(zi)料。

5.在“市場(chang)(chang)管理”中，添加市場(chang)(chang)拓廣。

6.系統(tong)管理(li)員(yuan)角色登陸(lu)系統(tong)，在“產(chan)品(pin)管理(li)”中添加(jia)產(chan)品(pin)列表、產(chan)品(pin)信息(xi)。

7.以上(shang)信(xin)息(xi)添(tian)(tian)加完(wan)后(hou)，每個角色可以在(zai)主頁(ye)添(tian)(tian)加“今日事件”、“未完(wan)成的任(ren)務”。然后(hou)再進入“報(bao)表管理”，點擊統(tong)計報(bao)表查看(kan)客戶和聯系人報(bao)表、線索(suo)報(bao)表等(deng)。

實驗(yan)四 CRM與銷售(shou)業(ye)務

一、業務介紹

CRM與(yu)銷售(shou)業(ye)務：銷售(shou)是將潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)或(huo)者說線(xian)索(suo)轉化(hua)(hua)為(wei)企(qi)業(ye)真(zhen)正客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美實現企(qi)業(ye)銷售(shou)運作上的(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)(hua)，為(wei)其增加收入(ru)和(he)(he)減少運作成(cheng)本，是企(qi)業(ye)提升(sheng)利潤和(he)(he)優勢的(de)(de)(de)一(yi)大(da)加速利器。跟蹤每個“線(xian)索(suo)”和(he)(he)“客(ke)戶(hu)(hu)（聯系人）”，從(cong)線(xian)索(suo)中(zhong)挖(wa)掘(jue)新(xin)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，從(cong)已有(you)(you)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)中(zhong)發現新(xin)的(de)(de)(de)“機(ji)會(hui)”并把這些機(ji)會(hui)轉化(hua)(hua)為(wei)成(cheng)功的(de)(de)(de)銷售(shou)；關(guan)注(zhu)銷售(shou)渠(qu)道中(zhong)的(de)(de)(de)每筆交易，從(cong)中(zhong)找(zhao)出銷售(shou)瓶頸所在(zai)和(he)(he)原因；通過(guo)(guo)建立(li)科學的(de)(de)(de)“銷售(shou)預(yu)期”，更好的(de)(de)(de)管理個人以(yi)及組(zu)織的(de)(de)(de)銷售(shou)情況；銷售(shou)過(guo)(guo)程中(zhong)建立(li)完整(zheng)的(de)(de)(de)競爭(zheng)“對手(shou)”資(zi)料，為(wei)以(yi)后(hou)的(de)(de)(de)機(ji)會(hui)把握提供參考。所有(you)(you)這些使你可以(yi)始終處(chu)于(yu)銷售(shou)運作決勝的(de)(de)(de)前端，并獲取關(guan)于(yu)銷售(shou)渠(qu)道、銷售(shou)預(yu)期、競爭(zheng)對手(shou)業(ye)績等等的(de)(de)(de)更多信(xin)息。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營(ying)銷(xiao)業務中(zhong)”，跟蹤每(mei)個“線(xian)索”和(he)“客戶(hu)（聯(lian)系人）”，從(cong)線(xian)索中(zhong)挖(wa)掘新(xin)的(de)客戶(hu)，從(cong)已有(you)的(de)客戶(hu)中(zhong)發現新(xin)的(de)“機會(hui)”并把這些機會(hui)轉化(hua)為成功的(de)銷(xiao)售。

2.在(zai)“銷(xiao)售預期”中建立合理的銷(xiao)售預期，預期按年份分季(ji)度來設(she)置(zhi)。

3.通過銷售分析后完整添(tian)加競爭對手。

4.在“報(bao)表(biao)(biao)(biao)管理(li)”，點擊統計報(bao)表(biao)(biao)(biao)查看(kan)銷售(shou)(shou)機會報(bao)表(biao)(biao)(biao)以及銷售(shou)(shou)報(bao)表(biao)(biao)(biao)，更好(hao)的制定銷售(shou)(shou)預期。

實驗五 CRM與客(ke)戶服務(wu)

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)：客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)是客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理中不可(ke)缺少的(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節，從(cong)服務(wu)(wu)中贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信任，提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度(du)，才能最終把握住客(ke)戶(hu)(hu)群體。在CRM系統中要(yao)及(ji)(ji)時(shi)處理來自客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋留言和投訴，第一(yi)客(ke)服人員(yuan)在接到事(shi)件(jian)后生(sheng)成(cheng)事(shi)件(jian)單(dan)，依據(ju)設定的(de)(de)(de)(de)流程(cheng)轉交給相應的(de)(de)(de)(de)人員(yuan)進行(xing)處理。對(dui)于一(yi)般的(de)(de)(de)(de)咨(zi)詢，第一(yi)客(ke)服人員(yuan)可(ke)以通過知識庫或者轉交其他人員(yuan)為(wei)用戶(hu)(hu)提(ti)供滿意的(de)(de)(de)(de)答案。系統將(jiang)記錄(lu)事(shi)件(jian)以及(ji)(ji)事(shi)件(jian)受理情況的(de)(de)(de)(de)詳(xiang)細信息。按照一(yi)定的(de)(de)(de)(de)工作流程(cheng)建立(li)起完(wan)(wan)整的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)體系，同時(shi)要(yao)組(zu)織好對(dui)已有客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關懷(huai)調查活(huo)動，協助完(wan)(wan)成(cheng)市場調查和拓廣的(de)(de)(de)(de)任務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)(ke)服管理”中添加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務，上一級(ji)用戶(hu)(hu)可選擇(ze)任務人，無(wu)下級(ji)用戶(hu)(hu)自己進行客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務。

2.添加“反饋留(liu)言”以及(ji)“客(ke)戶投訴(su)”，通過(guo)受理(li)客(ke)戶，協助產品營銷。

3.在“文(wen)(wen)檔(dang)(dang)管理”中添加文(wen)(wen)檔(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、客(ke)戶文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)、產品資料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)。

4.在(zai)“報(bao)(bao)表管理”中(zhong)查看客戶服(fu)務報(bao)(bao)表，分析客服(fu)狀況，完善銷(xiao)售體(ti)系。

實驗六 綜合實驗

結(jie)合實驗(yan)三、實驗(yan)四和(he)實驗(yan)五的(de)具體業(ye)務操作完(wan)成(cheng)一(yi)個綜(zong)合實驗(yan)，CRM系統(tong)還(huan)包(bao)含：數(shu)據分析、知識庫、團(tuan)隊管理等諸多功能，這些功能靈活的(de)組合和(he)運用(yong)是最終客(ke)戶(hu)(hu)關系管理實現的(de)保證。綜(zong)合實驗(yan)過程中(zhong)，突出(chu)CRM系統(tong)面向企業(ye)內部不(bu)(bu)同層次(ci)、不(bu)(bu)同部門(men)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)信息作為主線，讓用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實際(ji)操作中(zhong)體會到客(ke)戶(hu)(hu)關系管理在(zai)整個企業(ye)中(zhong)所占(zhan)據的(de)重要地(di)位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發，數據運行在SQL數據庫中，只需(xu)安裝服(fu)務器，客戶端(duan)訪問無限(xian)制。

2.系統的業務流程以(yi)客戶(hu)生(sheng)命(ming)周期管理為主線，涵(han)蓋企業的銷(xiao)售管理、市場營銷(xiao)、服務業務信(xin)息(xi)化(hua)、客戶(hu)溝(gou)通集成(cheng)自(zi)動化(hua)與客戶(hu)信(xin)息(xi)智(zhi)能分析(xi)等內容。

3.系統(tong)完全實現客戶、產品(pin)、財務(wu)、售后服務(wu)、團(tuan)隊管理、業績考核、日常辦公等(deng)協同工作，模擬整個企(qi)業的客戶管理統(tong)一(yi)規范。

4.整個CRM教學系統(tong)業(ye)務(wu)功能(neng)主要包括：營銷(xiao)業(ye)務(wu)、市場管(guan)(guan)理(li)(li)、銷(xiao)售(shou)預(yu)期(qi)、報表管(guan)(guan)理(li)(li)、產(chan)品管(guan)(guan)理(li)(li)、文(wen)檔管(guan)(guan)理(li)(li)、客服管(guan)(guan)理(li)(li)、日歷(li)管(guan)(guan)理(li)(li)八(ba)大模(mo)塊(kuai)。

5.提供會(hui)議、網站兩種方式的(de)線索(suo)(suo)(suo)，建立相(xiang)關信(xin)息，可記錄(lu)和查看線索(suo)(suo)(suo)狀態、線索(suo)(suo)(suo)來源。

6.提供統(tong)計(ji)報(bao)表功能，在報(bao)告主頁中包(bao)含(han)更全面的(de)(de)統(tong)計(ji)報(bao)表內容(rong)。包(bao)括：我(wo)的(de)(de)客(ke)戶、被忽略的(de)(de)客(ke)戶、客(ke)戶分(fen)析報(bao)表、客(ke)戶發展(zhan)趨勢、競爭(zheng)對(dui)手(shou)報(bao)表分(fen)析、即將來臨銷售機會(hui)、沒有完(wan)成(cheng)的(de)(de)銷售機會(hui)、機會(hui)分(fen)析報(bao)表、機會(hui)發展(zhan)趨勢等等。

7.提供客(ke)戶(hu)對公司(si)產品和服務的反饋留言、投訴(su)等第一(yi)時間做(zuo)出(chu)反應而設計的功能模塊。客(ke)服管理主要(yao)包(bao)含反饋留言、客(ke)戶(hu)投訴(su)、客(ke)戶(hu)服務三個子(zi)項。

8.系統中提供文檔分(fen)類(lei)管(guan)理功能，包含我的(de)文檔、客戶文檔、市(shi)場文檔、銷售(shou)文檔、業界(jie)信息文檔和產品資(zi)料文檔。

9.系統(tong)獨立添(tian)加銷售(shou)預(yu)期模(mo)塊，主要(yao)查(cha)看(kan)每(mei)個季度中每(mei)個月的預(yu)期銷售(shou)總(zong)額、最好銷售(shou)總(zong)額。

10.系(xi)統(tong)中的設置(zhi)分普(pu)通(tong)用(yong)戶(hu)設置(zhi)和(he)管(guan)理員設置(zhi)，普(pu)通(tong)用(yong)戶(hu)可以(yi)進行(xing)個人資料及用(yong)戶(hu)參(can)數的設置(zhi)，系(xi)統(tong)管(guan)理員可以(yi)對整個CRM系(xi)統(tong)的組織結構(gou)資料進行(xing)設置(zhi)，還可以(yi)統(tong)一(yi)管(guan)理整個系(xi)統(tong)的所有用(yong)戶(hu)，對用(yong)戶(hu)的操(cao)作(zuo)記錄進行(xing)考(kao)核(he)等。